Virtuele service in een handomdraai

H

et nieuwe programma TeamViewer Pilot tilt de service van Comelit nogmaals naar een hoger niveau. Medewerkers kunnen nu letterlijk met eigen ogen zien wat voor situatie de klanten voor zich hebben en kunnen in een handomdraai virtuele hulp bieden. Ik sprak met Micha Kaptein over het vernieuwde programma. Micha is één van de medewerkers van de technische binnendienst van Comelit en gebruikt het programma sinds twee weken. Hij vertelde ons over de voordelen van TeamViewer Pilot en wat je er zoal mee kan.

Ogen op locatie

TeamViewer Pilot is een absolute toegevoegde waarde, vindt Micha. Volgens hem is het nu makkelijker om alles uit te leggen aan de klant. ‘’Waar we voorheen vaak tegen aanliepen, tijdens de service, is dat we ogen misten.’’ Hij vertelde dat het toen een stuk lastiger was, en vooral voor nieuwe werknemers, om zich in te leven in situaties. Met TeamViewer Pilot wordt iedereen een stuk sneller onafhankelijk.

Het verschil tussen TeamViewer en TeamViewer Pilot

Bij TeamViewer kon Micha ook wel de computer van de monteurs overnemen, maar met TeamViewer Pilot kan hij zelfs de mobiele telefoons overnemen en daarbij gebruik maken van de camera’s. De monteurs kunnen nu via beeld de situatie waarover zij een vraag hebben laten zien. Micha kan daarnaast ook tegen de monteurs spreken en tekenen in het beeld, zodat zij bijvoorbeeld precies kunnen zien welke kabel hij bedoelt. ‘’Dit werkt zoveel makkelijker dan voorheen, want ik kan snel aangeven welke stappen de klanten moeten ondernemen om vragen sneller beantwoordt te krijgen. En dat is natuurlijk eenvoudiger dan dat ik iets uit moet leggen zonder beeld.’’ Bekijk de uitleg van TeamViewer Pilot hier.

Te weinig bekendheid

’Monteurs zijn wat service betreft nog erg weinig gewend, omdat wij één van de weinige bedrijven zijn die op deze manier ondersteuning bieden.’’ Micha vindt het jammer dat een groot aantal monteurs nog niet weet dat TeamViewer Pilot bestaat. Hij probeert het daarom altijd eerst op de oude manier, omdat het programma nog niet op algemene basis gebruikt wordt en als het dan niet lukt, vraagt hij aan de klant of zij de bijbehorende app willen downloaden. En dat gaat snel en gemakkelijk volgens hem. ‘’Ik heb een licentie die ik aan de klant kan geven, zodat zij de app gratis kunnen downloaden. Dat is voor hen een groot voordeel.’’ Hij merkt dat als monteurs de app eenmaal hebben geïnstalleerd, zij meteen de voordelen ervan inzien. ‘’Ik kan direct meekijken en de monteurs zijn op dat moment mijn handen en ogen. Ik kan bijvoorbeeld gelijk zeggen dat een kabel naar links moet worden verplaatst, dit maakt het proces doeltreffender.’’

Makkelijk in gebruik

Volgens Micha is het programma niet ingewikkeld. Als hij Augmented Reality – een live beeld van de werkelijkheid waaraan elementen aan kunnen worden toegevoegd inschakelt, heeft hij meteen verbinding met de klant. Ook de app downloaden via Andriod of iOS is in een handomdraai gebeurd. Als de monteur de ID code heeft doorgegeven en toegang geeft tot zijn camera, kan Micha de situatie zien en meteen ondersteuning bieden.

Privacy

Monteurs hebben niet vaak een mobiel van de zaak en werken daarom met een privé mobiel. En omdat er tijdens gesprekken met TeamViewer Pilot daadwerkelijk meegekeken kan worden, vraagt Micha altijd eerst aan de klanten of zij alle privé informatie in de telefoons willen sluiten, zodat hij daar niets van kan zien. Privacy hebben de monteurs zelf in de hand, doordat ze eerst een ID code moeten geven en deze verandert bij ieder gesprek, zodat niemand zomaar kan meekijken.

Binnen vijf minuten weer door naar de volgende klus

TeamViewer Pilot zorgt ervoor dat klanten en medewerkers beide minder tijd kwijt zijn. Voorheen moest eerst alles worden uitgelegd en duurde het soms wel even om elkaar te begrijpen. Nu kan er meteen gezien worden wat voor situatie de klanten voor zich hebben en is het probleem vele malen sneller opgelost. Het proces wordt daardoor volgens Micha voor beide partijen gemakkelijker. Hij denkt dat als iedereen op algemene basis met dit programma zou werken en alle klanten de app hebben geïnstalleerd, ondersteuning veel korter gaat duren. ‘’Je moet het eigenlijk zo zien, monteurs hebben, bij installaties van nieuwe systemen een vaste prijs afgesproken en elke minuut dat zij langer bezig zijn kost het geld, omdat zij geen andere klussen kunnen doen. Of het gaat om storingen waarbij monteurs per uur worden betaald. Als er lang nodig is om de storing tijdens een telefoongesprek op te lossen is dit nadelig voor de eindklanten, want die moeten dan meer betalen. Met Teamviewer Pilot is het meestal binnen vijf minuten opgelost en de monteurs kunnen dan snel weer door naar de volgende klus.’’

TeamViewer Pilot tijdens Corona-crisis

Micha denkt dat juist nu TeamViewer Pilot ontzettend van pas kan komen. ‘’Als situaties te lastig zijn en niet tijdens een telefoongesprek opgelost kunnen worden, moeten onze technical engineers ter plaatse het probleem oplossen en dat is in deze tijd natuurlijk lastig.’’ Hij legt uit dat de engineers via TeamViewer Pilot de situatie vanaf een afstand kunnen bekijken en oplossen, zodat ze niet in contact hoeven te komen met de installateurs. ‘’Dit is voor beide partijen een stuk veiliger.’’

Donderdag 9 april 2020 | door Lusil Sleeking- Sales & Marketing support